1.目的
为更好落实建设“四个机场”中关于人文机场要求,体现机场对特殊旅客的服务关怀,根据行业管理规章,结合省机场集团实际,制定此办法(试行)。
2.适用范围
本办法适用于牡丹江机场。
3.服务对象
3.1“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
3.2 老年人旅客(60岁以上)。
3.3 军人旅客。
3.4 母婴旅客,独自携带婴幼儿(符合承运人规定)的乘机旅客。
3.5 其他需要帮助或特殊照顾的特殊旅客,如孕妇旅客、无成人陪伴的儿童旅客、患病旅客等经承运人同意承运的特殊旅客。
4.保障原则
4.1 特殊旅客与其他公民一样享有航空旅行的机会,为特殊旅客提供的航空运输服务应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
4.2 机场相关设施配备应符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置等标准要求。
4.3 机场免费为特殊旅客提供本办法规定的设施和特殊服务。
5.管理职责
5.1 安全办公室
5.1.1 履行牡丹江机场服务管理职责,起草、补充、修订牡丹江机场特殊旅客服务保障相关制度规定。
5.1.2 实施监督考核管理,监管、评估保障情况,发现改进服务机会,组织有关单位改进特殊旅客服务流程、制度,提升服务保障质量。
5.2 运输服务部
5.2.1 负责对接、制订本部门关于特殊旅客服务保障的相关规定及流程。
5.2.2 负责对相关岗位服务人员进行特殊旅客服务培训,包括操作特殊服务设备,熟悉服务规范等,并做好相关培训记录。
5.2.3负责对特殊旅客提供服务保障,包括引导登机、接机、协助、帮扶等进出港的地面服务保障工作。
5.2.4负责对特殊旅客服务保障过程进行记录,并通过定期分析进行改进提升。
5.3 安全检查站
5.3.1负责对接、制订本部门特殊旅客分类的服务保障流程、程序。
5.3.2在条件允许的情况下,应设置特殊旅客安全检查无障碍/优先通道,并提供特殊安全检查。
5.3.3负责对安检员进行相关服务培训,并做好培训记录。
5.3.4残疾旅客的安全检查需符合残疾人运输管理办法中的规定。
5.4现场运行指挥中心
5.4.1根据实际保障需要情况,帮助协调运输服务部、地面保障部等部门出动人员及设备,做好特殊旅客的服务保障工作。
5.5地面保障部
5.5.1负责提供摆渡车或头等舱车服务,运送特殊旅客由登机口至指定远机位。
5.6 医疗急救室
5.6.1 做好患病和急救旅客的相应保障。
5.6.2负责对工作人员进行特殊旅客保障内容的培训,并做好相关培训记录。
5.7其他部门
5.7.1 航站楼管理室应按相关保障标准,负责国内航站楼内相关无障碍设施设备的配备和日常维护工作,比如设置残疾旅客服务台、无障碍洗手台、无障碍卫生间、母婴室及母婴打理室等。
5.7.2地面保障部负责在停车场内按行业标准设置无障碍停车位并进行日常管理,设置相关指引指示标识,符合行业标准。
6.相关服务保障标准
6.1残疾人服务保障
按照《牡丹江机场分公司残疾人运输管理办法(试行)》执行。
6.2老年人服务保障
6.2.1 交通运输,乘坐机场巴士优先上车。
6.2.2 乘机服务
6.2.2.1 值机服务:协助办理乘机手续。
6.2.2.2 安检服务:优先通过安全检查。
6.2.3 服务设施
6.2.3.1候机区享用特殊旅客座椅
6.2.3.2可使用残疾人的无障碍设施。
6.2.4 帮扶服务
服务人员帮助提拿行李。
6.2.5 机场提供轮椅、担架。
机场提供轮椅、担架服务,按照航空公司要求,机场提供轮椅和无人陪伴服务。
6.3 军人礼遇服务
设置军人依法优先提示牌,值机、安检和登机时,享受优先服务,提供随行家属优先的服务礼遇。
6.4母婴旅客服务
6.4.1在主流程区域提供专业母婴室,设施配备符合行业标准。
6.4.1.1设施配备:带有安全扣的打理台、提供热水和洗手液的洗手台、电源插座、便于哺乳休息的沙发/座椅,可放置哺乳用品的桌子、隔帘或可锁闭的门、垃圾桶、呼叫设备。
6.4.2在主流程区域的卫生间设置母婴打理室/打理台。
6.4.3日常管理:
6.4.3.1 建立母婴室管理制度。
6.4.3.2 不断完善母婴室设施设备要求。
6.4.3.3 定期开展满意度调查,收集旅客的意见/建议,并有针对性地改进、提升。
6.5 其他特殊旅客
6.5.1孕妇旅客,在乘机主流程给予优待,按相关规定进行安全检查。
6.5.2无成人陪伴的儿童旅客,按运输服务部现行的保障流程服务,对已向承运人提出申请的出港儿童进行填表登记、陪同及登机服务,并与机组进行交接;进港儿童需安排专人到机舱门口先与机组进行交接、协助提取行李,直至交到接机家属手中。
6.5.3患病旅客需经承运人同意,给予所需的帮扶,参考残疾人服务保障办法相关内容执行。
7.管理与培训
7.1运输服务部、安全检查站应制定培训大纲,保证为特殊旅客提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导:
7.1.1特殊旅客航空运输方面的法规、政策培训;
7.1.2为特殊旅客服务的意识、心理及技巧等培训;
7.1.3对特殊旅客及其行李物品进行安全检查方面的培训;
7.1.4为特殊旅客提供服务及协助的工作程序培训;
7.1.5使用及操作无障碍设施设备的培训。
7.2为保证知识更新和员工服务熟练程度,7.1条所涉及的单位应在前一次培训后的36个月内进行复训。
7.3培训记录应保存三年以上,培训记录应载明以下内容:受训人员姓名;最近一次完成培训的日期;培训内容;表明已通过培训考核的证据。
7.4各所涉服务保障部门,随时接受上级及分公司的督导、检查。
8.投诉处理
按照《牡丹江机场分公司客户投诉管理规定》相关程序,进行受理和处理。
9.改进提升与监督考核
9.1安全办公室组织每2年对特殊旅客服务能力进行自我评估,持续改进、提升,确保持续符合行业上级部门服务的各项要求。
9.2安全办公室负责按《服务绩效管理细则》对相关服务保障工作进行监督和绩效考核管理。
10. 生效时间
10.1 本管理办法自印发之日起执行。
10.2 本管理办法由安全办公室负责解释。
引言
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